潮流玩偶(以下簡稱潮玩)是一種融入藝術、設計、繪畫、雕塑、動漫等多元素理念的玩具,包括盲盒、手辦、藝術玩具等,已經成為新一代年輕人休閑、交流的重要載體。在潮玩行業大踏步發展的同時,各種亂象也隨之產生。日,潮玩領域排頭兵POP MART泡泡瑪特屢次被消費者投訴質量問題頻現,消費維權卻步履維艱。

質量有問題難退換

“花1199元在泡泡瑪特微信小程序上買了一個Molly珍藏系列400%大久保的娃娃,沒想到買來一堆煩惱。”消費者小武向《中國消費者報》記者反映,他買到的娃娃質量問題嚴重,手柄有污漬擦不掉,掉漆起皮,娃娃的面罩還有磕損。

小武告訴記者:“我買過多款泡泡瑪特玩具,質量真的挺令人失望,好多款都有瑕疵,時忍忍也就算了,可這次買的娃娃比較貴,而且質量太差了,實在無法將就。”于是,小武聯系泡泡瑪特客服專員要求換貨??头T表示:“不能換貨,只能快遞回來返廠維修,維修時間需要2—3個月,而且不保證一定能修好。”

因為擔心快遞途中丟件或者二次損傷影響維權,小武提出到線下門店更換,被客服專員拒絕。小武氣憤地表示:“花這么多錢本想買個心愛的娃娃,沒想到遇到這種事,泡泡瑪特你的良心不會痛嗎?”

消費者小劉也遇到了類似問題。4月15日,小劉在泡泡瑪特線下門店買了兩個盲盒,拆開后發現有重大瑕疵,便申請換貨。一周后,小劉收到的換貨依然有瑕疵,便要求退貨退款,被拒絕??头藛T告知只能換貨。無奈之下,小劉只能再一次進行換貨。5月13日,小劉收到的產品依舊有瑕疵。小劉告訴《中國消費者報》記者:“我對泡泡瑪特的產品不再抱任何希望了,不可能永無止境地換下去,我要求退貨退款。”

然而,泡泡瑪特客服人員拒絕了小劉退貨退款的要求??头藛T告知:“盲盒不支持七天無理由退款,因此不能退貨,只能選擇更換或者補償30元優惠券,且不負責售后。”

小劉對記者表示:“我知道盲盒拆開后不支持七天無理由退款,但法律規定遇到瑕疵商品顧客可以退也可以換,泡泡瑪特為什么不讓我退?這不是霸王條款嗎?”

隱藏款出問題更難辦

潮玩盲盒的誘人之處還在于拆出隱藏款的驚喜。據記者了解,一套盲盒一般由12個普通款和1個隱藏款組成,獲得后者的概率為1∶144。在二手交易臺上,“隱藏款”“熱賣款”的價格甚至高出原價10倍。比如,泡泡瑪特Labubu一代大隱“山椒魚粉色珠光絕版”在閑魚上最高售價達7800元,是普通盲盒售價的100倍,Dimoo的“鹿影”款售價甚至過萬元。這也導致不少潮玩愛好者經常斥巨資“整盒端”,就為了能拆出隱藏款。

可是,消費者好不容易買到的隱藏款如果出現質量問題,維權難度更大。消費者小李對《中國消費者報》記者說:“4月13日,我在泡泡瑪特天貓旗艦店購買的盲盒,抽到了隱藏款呆呆魔法師,沒想到玩偶的手裝反了。我提出換貨或維修要求,售后人員表示沒有備品無法更換??头藛T提供的處理方案是按原價退貨,或者補償30元優惠券。”

小李無法接受該處理方案:“原價才69元,可隱藏款在二手臺上的售價高達500多元。我前前后后買了很多該系列的盲盒才抽到隱藏款,花費了很多錢和精力才得到的物品,憑什么質量不過關卻強迫我留下或退貨?我堅持要求換貨或按市場價退貨。”

針對售后人員“沒有備品無法更換”的說法,小李也不認同:“他們有沒有備品,消費者無從得知。但在天貓和微信小程序上,這個系列的盲盒仍有大量的貨在售賣,怎么能說沒有同款可換呢?”

在黑貓投訴臺,《中國消費者報》記者發現不少消費者都遇到了類似難題。有網友稱:“抽中的隱藏款有質量問題不能換,只能原價退款或者補償優惠券。消費者缺你這30元券嗎?只想要個沒有瑕疵的娃娃這么難嗎?”還有網友稱:“在泡泡瑪特線下門店抽中dimoo太空系列的喵星太空人,由于該款盲盒是熱款,所以經歷過4次‘翻車’才抽中,非常高興,但拆袋后發現有重大瑕疵,于是申請換貨或者補貨??头硎緵]有庫存,只能補償30元優惠券或者更換其他基礎款。”

30天投訴多達400余件

《中國消費者報》記者調查發現,截至5月16日,黑貓臺針對泡泡瑪特的投訴數量高達8272件,30天就有424件投訴,已解決完成的只有113件,解決率不足三成,投訴理由主要為質量問題、退款糾紛。

在泡泡瑪特天貓旗艦店,記者看到產品頁面上寫著“不支持七天無理由退換,如有質量問題15天內包換”??头藛T告訴記者:“盲盒不支持退貨退款,如果有質量問題可以換貨。”如果隱藏款有質量問題怎么辦?如果沒有備品更換怎么處理?如何認定產品的質量問題?對記者的這些問題,客服人員沒有回答。

針對消費者反映的投訴問題,泡泡瑪特相關人員回復《中國消費者報》記者稱:“盲盒產品換貨首先要看是基礎款還是隱藏款,還要看瑕疵程度,所有泡泡瑪特自有的盲盒類商品在有貨的情況下都是優先換貨的。無貨的情況下,基礎款可以更換一些可更換系列的且有貨的產品,隱藏款目前不支持更換別的款式。因為潮玩是非標產品,具體質量問題的界定需以實際情況為準。二手市場的價格和我們無關,退款要按照消費者實付的價格退,退款金額不分基礎款和隱藏款。”

●律師觀點

“不退只換”涉嫌霸王條款

針對多位消費者投訴在泡泡瑪特購買潮玩后發現有質量問題退換難的現象,北京理道律師事務所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪時表示:“經營者在銷售盲盒時往往存在一些預先擬定的、不與消費者協商的條款,比如不退只換、不管隱藏款還是普通款只退原價等,這些條款均屬于格式條款。”

王久成進一步解釋稱,根據《民法典》《消費者權益保護法》《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定》等,商家利用其市場主體強勢地位,以格式條款方式排除、限制消費者行使公交易權,減輕甚至免除自身對商品質量保障責任等都是對消費者不公、不合理的,應當屬于無效的“霸王條款”。

潮玩盲盒是否適用七天無理由退換?王久成表示,一般情況下,盲盒商品在銷售頁面上寫明不支持七天無理由退貨,消費者選擇下單即是經過了消費者的確認,因此該種情況下可以不適用無理由退貨制度。但從保護消費者權益角度來看,盲盒商品不能盲目、一刀切地一律不適用七天無理由退貨制度。

“根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法(2020年修訂)》第六條、第七條等規定,盲盒商品不屬于不適用七日無理由退貨規定的商品種類,銷售時明確公示存有瑕疵的除外。因此,如果盲盒不符合質量要求,消費者可以依法要求退貨。”王久成表示,“另外,根據《產品質量法(2018年修訂)》第四條規定,消費者如果發現其購買的潮玩盲盒不具備其應當具備的使用能,應當認定為經營者提供的商品不符合質量要求,侵犯了消費者的公交易權,那么消費者有權依據《消費者權益保護法》第十條、第二十三條、第二十四條的規定,要求商家履行退貨、更換或者修理等義務。”

北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云認為,目前相關部門還沒有出臺具體針對潮玩盲盒的售后規定,如果泡泡瑪特沒有公示關于售后及質量問題的規定,那么按照《消費者權益保護法》,商品不符合質量要求,消費者有權要求經營者承擔退貨、更換、修理等責任。

蘆云對《中國消費者報》記者表示,泡泡瑪特在銷售頁面上寫明“如有質量問題15天內包換”,如果事先沒有與消費者進行充分協商達成一致,只是單方面提出,事實上已經涉嫌免除了自己退貨的責任,同時也排除了消費者退貨的權利,該條款涉嫌霸王條款。

隱藏款盲盒如果出現質量問題,商家“沒有備品無法更換”“只退原價”的規定是否合理?王久成認為,盲盒隱藏款中獎幾率很低,隱藏款本身具有較高的市場價值,消費者支付一般售價抽中該商品是一種獲益的行為。如果消費者發現其購買的隱藏款商品不符合產品質量要求,有權依法要求經營者進行更換。商家以“沒有備品無法更換”為由拒絕更換,違反法律規定。

“如果經營者拒不更換,消費者可以主張法定解除雙方的買賣合同,要求經營者退還支付價款并承擔違約責任。根據《民法典》第五百六十六條、第五百八十四條規定,消費者有權要求賠償損失,損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失,包括合同履行后可以獲得的利益。因此,消費者請求依據其獲得隱藏款后的市場價值來主張退款是有一定道理的。”王久成建議,雙方可以就退款事宜充分協商以便妥善解決。

王成久還建議,潮玩盲盒具有極強的信息不對稱,為保護消費者合法權益,相關部門應就這一熱點商品盡快出臺相應的指導規則,為潮玩行業健康發展劃定紅線。

“隱藏款能否按照市場價值退,我覺得值得商榷,因為所謂的市場價值可能存在炒作,而且這個市場價值也不是固定的。”蘆云表示,“但是消費者要求換貨,我認為這是合理的。” (■本報記者 孫蔚)

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